En tant que passagers aériens, il est important de connaître vos droits pour vous assurer un voyage sans encombre et être en mesure de faire valoir ces droits en cas de besoin. Cet article vous présente les principaux droits des passagers aériens, les obligations des compagnies aériennes et les recours possibles en cas de problèmes.
Droit à l’information
Avant même d’embarquer, les compagnies aériennes ont l’obligation de fournir aux passagers une information claire, précise et accessible sur leurs droits. Cette information doit être disponible sur le site internet de la compagnie, dans les documents contractuels et dans les communications avec le client. Les passagers doivent notamment être informés des conditions de transport, des tarifs, des taxes, des frais supplémentaires éventuels et des recours possibles en cas de litige.
Droit à un transport sécurisé et confortable
Les compagnies aériennes doivent assurer la sécurité du transport et respecter les normes internationales en matière d’équipements et de procédures. Elles sont également tenues de mettre en place un service d’assistance aux personnes à mobilité réduite ou ayant des besoins spécifiques (personnes âgées, femmes enceintes, mineurs non accompagnés…).
En cas d’annulation ou de retard important d’un vol, les compagnies aériennes doivent prendre en charge leurs passagers. Cette prise en charge inclut la réacheminement vers la destination finale, l’indemnisation financière éventuelle et l’assistance matérielle (repas, hébergement…).
Droit à l’indemnisation en cas d’annulation ou de retard
Les passagers aériens ont droit à une indemnisation en cas d’annulation de leur vol, sauf si cette annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grèves, actes de terrorisme…). L’indemnisation varie en fonction de la distance du vol, du préavis donné par la compagnie et du temps de retard à l’arrivée.
En cas de retard important (plus de 3 heures à l’arrivée pour les vols intra-européens ou plus de 4 heures pour les vols internationaux), les passagers ont également droit à une indemnisation financière. Cette indemnisation est calculée en fonction de la distance du vol et du temps de retard.
Droit au remboursement et au réacheminement en cas de surbooking
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante chez les compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de sièges disponibles dans l’avion. Si tous les passagers se présentent à l’embarquement et qu’il n’y a pas assez de sièges, certains passagers peuvent être refusés. Dans ce cas, la compagnie doit proposer aux passagers concernés un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions comparables, ainsi qu’une indemnisation financière.
Les passagers peuvent également choisir de renoncer à leur voyage et demander le remboursement intégral de leur billet. Dans ce cas, ils n’ont pas droit à l’indemnisation financière pour surbooking.
Droit à la protection des données personnelles
Les compagnies aériennes collectent de nombreuses données personnelles sur leurs passagers (nom, adresse, date de naissance, informations sur le passeport…). Elles ont l’obligation de protéger ces données et de respecter les réglementations en vigueur en matière de protection des données personnelles (comme le Règlement général sur la protection des données ou RGPD en Europe).
Les passagers ont notamment le droit d’accéder à leurs données, de les rectifier ou de les supprimer. Ils peuvent également s’opposer au traitement de leurs données pour des motifs légitimes.
Recours en cas de litige
En cas de problème avec une compagnie aérienne (annulation, retard, surbooking…), il est important d’abord tenter de résoudre le litige à l’amiable en contactant directement la compagnie. Si cette première démarche n’aboutit pas, vous pouvez saisir les autorités compétentes (comme la Direction générale de l’aviation civile ou DGAC dans certains pays) ou recourir à une procédure judiciaire.
Il est également possible de recourir à des plateformes de règlement en ligne des litiges ou à des associations de défense des droits des consommateurs pour obtenir de l’aide et des conseils dans vos démarches.
En connaissant vos droits en tant que passagers aériens, vous serez mieux préparés pour faire face aux éventuels problèmes lors de vos voyages et pourrez ainsi profiter pleinement de vos déplacements. N’hésitez pas à vous informer régulièrement sur les évolutions législatives et réglementaires qui peuvent impacter ces droits et à consulter les ressources disponibles pour les faire valoir.